El objetivo principal del Especialista de Soporte de Nivel 1 es ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional al proporcionar asistencia técnica inicial de manera eficiente y efectiva

Principales responsabilidades:

Atención al Cliente: Proporcionar un servicio amable y profesional en todas las interacciones. Escuchar y comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes.
Resolución de Problemas Técnicos: Diagnosticar y resolver problemas técnicos nivel 1 relacionados con productos o servicios. Utilizar guías y scripts para ofrecer soluciones rápidas y efectivas.
Gestión de Tickets: Registrar, clasificar y rastrear solicitudes de soporte en un sistema de tickets. Monitorear el estado de los tickets y asegurar una resolución oportuna.
Documentación: Actualizar y mantener la base de conocimiento (Help Center) con soluciones y procedimientos efectivos. Documentar interacciones y soluciones proporcionadas para referencia futura.
Escalamiento de Casos: Identificar problemas complejos que requieren atención de soporte nivel 2 y escalar de manera adecuada. Facilitar la transición de casos a otros equipos de soporte.
Colaboración Interdepartamental: Trabajar en conjunto con otros departamentos para resolver problemas y mejorar procesos. Proporcionar retroalimentación sobre tendencias y problemas recurrentes.
Capacitación y Desarrollo: Participar en sesiones de capacitación y desarrollo para mejorar habilidades técnicas y de atención al cliente.Mantenerse actualizado sobre nuevos productos y servicios.
Mejora Continua:Contribuir a la identificación de áreas de mejora en los procesos de soporte.Sugerir mejoras en herramientas y recursos que optimicen la eficiencia del equipo.

Disponibilidad

Disponibilidad para Viajar: Sí

Flexibilidad Horaria: Flexibilidad para trabajar en horarios rotativos, incluidos fines de semana y festivos, si es necesario.

Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

Tiempo de Respuesta: Promedio de tiempo que tarda en responder a las solicitudes de soporte.

Tiempo de Resolución: Promedio de tiempo que tarda en resolver un incidente desde que se registra en L1 hasta su cierre.

Tasa de Reapertura de tickets: porcentaje de solicitudes resueltas en el primer contacto y cuáles son las razones de reapertura o falta de resolución de cada caso.

Satisfacción del Cliente (CSAT): Medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas posteriores al servicio.

Tasa de Escalamiento: Porcentaje de casos que se escalan a niveles superiores.

Cumplimiento de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio): Porcentaje de solicitudes de soporte atendidas dentro de los tiempos establecidos en los SLA de Nivel 1.

Requisitos

Educación:Formación técnica o superior en áreas relacionadas con tecnología de la información y atención al cliente.
Experiencia: Experiencia previa en atención al cliente o soporte técnico, preferiblemente en un entorno similar.
Conocimientos Técnicos: Conocimientos básicos de hardware y software, sistemas operativos y redes. Familiaridad con herramientas de ticketing y software de soporte técnico.
Habilidades de Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita; el dominio de otros idiomas es un plus. Capacidad para explicar conceptos técnicos a clientes no técnicos.
Habilidades de Resolución de Problemas: Capacidad para analizar y resolver problemas de manera efectiva y eficiente. Pensamiento crítico y capacidad para tomar decisiones bajo presión.
Orientación al Cliente: Actitud proactiva y orientación al servicio al cliente, con un enfoque en la satisfacción del cliente.
Habilidades Interpersonales: Capacidad para trabajar en equipo y colaborar con otros departamentos. Habilidades de empatía y paciencia en la atención al cliente.

Compensación y beneficios

Compensaciones

Salario Competitivo: Un salario base acorde al mercado y a la experiencia del candidato.

Beneficios

Seguro de gastos médicos mayores: Cobertura médica integral incluye plan dental, cónyuges e hijos.
Días de Vacaciones: Por encima de la ley a partir del año 0 tenemos 15 días de vacaciones y 5 días personales.
Flexibilidad Laboral: Opciones de trabajo remoto.
Budget de capacitación mensual para capacitación relacionada con el departamento de Customer Support
Herramientas y Tecnología: Provisión de herramientas tecnológicas necesarias para realizar su trabajo de manera efectiva.
Actividades de Team Building: Eventos y actividades para fortalecer la cohesión del equipo.

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